Ensayo. Servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE.

El servicio al cliente es una acción conjugada con la actitud y personalidad, encaminada a satisfacer las necesidades de los clientes. La actitud en el servicio es un factor fundamental para atraer al cliente, cuando en la organización se destaca por tener una buena actitud desde el cargo más alto hasta el cargo más bajo, será más probable que la empresa cuente con clientes leales a sus productos y servicios, está comprobado que una buena actitud y un buen servicio ofrecido al cliente causa satisfacción, el éxito de una organización es tener personas empáticas, respetuosas y amables en el momento de brindar una información de un producto o de las diferentes funciones de la empresa. En el servicio al cliente se evidencian empresas que están bien estructuradas, tanto en tener mercados bien definidos, como en poseer recursos y equipos tecnológicos que ayudan al funcionamiento de la productividad en la empresa, pero no se obtienen los objetivos establecidos, cuando vamos analizar el ¿por qué de los resultados? nos encontramos con que la actitud de las personas que habitan en la organización es apática, inflexible, evasiva y con aires de superioridad, de esta forma será muy difícil alcanzar los objetivos o llegar al éxito; un personal comprometido pone en su trabajo lo mejor de sí mismo, demostrando su espíritu de servicio.

Todas las actividades y la productividad de la empresa están enfocadas al cliente, por ende  la calidad del servicio al cliente debe ser excepcional, superando y cumpliendo las expectativas del cliente, siendo puntual con el cumplimiento de las fechas, velocidad y diligencia en el momento de atender, sencillez en el momento de hacer los trámites necesarios, y obviamente la buena atención. La calidad del servicio beneficia visiblemente la parte económica de la empresa, ya que cuando se ofrece un servicio excepcional no solamente se atraen nuevos clientes, sino que también obtenemos la fidelidad de los clientes que ya conservamos. 

Existen dos tipos de clientes:

-      Cliente Externo y cliente Interno.

El Cliente Externo – Son todas aquellas personas que no pertenecen a la empresa, pero solicitan el servicio o producto de la organización, son los clientes que traen sus necesidades y el deber de la organización es cumplir las necesidades de dicho cliente.

Cliente Interno – Son todas aquellas personas que pertenecen a la empresa, es la persona encargada de recibir el fruto de un proceso dentro de la misma organización, Es el proveedor de quien recibe el producto de su mismo trabajo y el cliente de quien hace llegar el resultado.

En el proceso de relación con los clientes se identifican diferentes personalidades que puede poseer un cliente.

-      El cliente enojado: este tipo de clientes se presentan difíciles a la hora de servirles, porque suelen ser personas con un tono de voz molesto y una actitud pesada, por ende ante este tipo de clientes hay que mantener la calma y la serenidad, escucharlo, hacerle notar que es importante lo que está diciendo, tomando una actitud solidaria y tratar de cambiar su comportamiento de enojo con nuestra actitud de respecto y paciencia.

 

-      El cliente conversador: Es el tipo de cliente que es cortes y amable, pero que debido a su personalidad nos puede contar prácticamente toda su vida personal, trayendo demasiada confianza entre trabajador y cliente, situación que podría ser motivo de llamado de atención por nuestros subalternos, porque nos está distrayendo de nuestras obligaciones, así que es importante hacerle saber a través de gestos como por ejemplo mirar el reloj y enfocarnos en el tema que realmente nos interesa.

-      Cliente ofensivo: Es el cliente que ataca al personal del servicio verbalmente, con palabras soeces e hirientes, esta reacción la toma teniendo o no razón. Es una situación difícil con este tipo de clientes pero lo más acorde para no empeorar la situación es mantener una postura educada y solicitar respeto a dicha persona, manteniendo siempre la calma.

-      Cliente inseguro: Son ese tipo de personas que no saben en realidad lo que están buscando o les es difícil comunicar su necesidad, con este tipo de clientes lo mejor es mostrarle que tenemos el mejor deseo de servirle, ofreciéndole confianza con el asesoramiento e información clara y concreta acerca de los productos y servicios.

-      El cliente callado: Es el cliente que observa y observa y no dice absolutamente nada, parece ausente.

-      El cliente agresivo: Es el cliente que se muestra malhumorado, apresurado, todo fuerte e irritable, con este tipo de personas es mejor mantener la serenidad, si la causa de su agresividad fue nuestra culpa, lo más sensato es disculparse y aceptar el hecho de nuestro error pero inmediatamente plantear soluciones.

-      El cliente quejador: Es el cliente que se aferra del más mínimo detalle, para quejarse del servicio y producto de la empresa, en esta situación es importante escucharlo sin interrupciones y después de una manera cortes darle las razones o explicaciones de porque no compartimos su opinión.

En conclusión el éxito de tener buenas relaciones con nuestros clientes está basado en la actitud personal del servicio, en la cortesía, el respeto, la sencillez y la amabilidad con la que tratamos a nuestros clientes, sin importar cuál sea la situación y el tipo de personalidad que posea un cliente, lo que siempre debe de prevalecer es el respeto y el manejo y control de la situación.